A Jornada de Luísa na Vertix: Alinhando Mundos
Em meio aos corredores movimentados da Vertix, Luísa percebia uma sutil falta de colaboração entre os departamentos. Cada setor, embora competente, focava em suas metas e desafios específicos, perdendo de vista a perspectiva do cliente. Em uma tarde calma, ao explorar uma sala antiga, Luísa encontrou um mapa intitulado "Jornada do Cliente". Ela percebeu que esse mapa não era apenas uma representação gráfica, mas a alma das experiências e sentimentos de seus clientes.
Redescobrindo a Jornada
O mapa destacava etapas como "Descoberta", onde o cliente encontrava a Vertix por meio de anúncios ou referências. Em "Consideração", o cliente avaliava se os serviços da Vertix atendiam às suas necessidades. A etapa "Decisão" mostrava o momento crucial em que o cliente escolhia a Vertix e entrava em contato com o time de vendas. Analisando esse fluxo, Luísa identificou áreas de fricção entre os departamentos que afetavam a fluidez da jornada.
O Desafio do Onboarding
A situação mais evidente era o onboarding de novos clientes. Depois de assinar um contrato, os clientes eram direcionados para uma plataforma digital para iniciar o processo. No entanto, muitos enfrentavam problemas: desde um design de interface não intuitivo até a falta de instruções claras. Além disso, havia uma lacuna de comunicação entre o time de vendas e a equipe técnica. Os clientes frequentemente se queixavam de ter que repetir informações, criando uma sensação de descontinuidade.
Luísa, então, organizou uma sessão de brainstorming interdepartamental. O time de vendas compartilhou feedback direto dos clientes, enquanto a equipe técnica trouxe insights sobre as limitações da plataforma. Juntos, eles co-criaram uma solução: um guia de onboarding mais intuitivo, vídeos tutoriais e uma integração mais suave entre vendas e técnica, com um representante de cada área atuando como ponto de contato unificado para o cliente durante todo o processo.
A Cultura da Colaboração
Esse esforço conjunto não apenas transformou a experiência de onboarding, mas também semeou a cultura de colaboração na Vertix. Agora, os departamentos não apenas compartilham informações, mas também responsabilidades, celebrando sucessos juntos e abordando desafios como uma unidade coesa.
A jornada de Luísa na Vertix destaca a importância de ver a empresa não apenas como um conjunto de departamentos, mas como uma entidade única focada no cliente. Quando os departamentos trabalham em conjunto, orientados pela jornada do cliente, eles podem superar obstáculos, reduzir fricções e oferecer uma experiência superior. A visão customer-centric não é apenas uma estratégia, mas uma cultura que coloca o cliente no centro de todas as decisões.
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